Une banque phygitale est un point de vente physique qui intègre des technologies innovantes dans le but d’améliorer l’expérience client (physique et digitale). Si les banques ne sont pas prêtes de disparaître, pour autant, leurs services doivent évoluer, notamment au regard d’un marché qui bouge et qui a vu, lui apparaître, les néobanques. Alors, un point de vente physique est-il toujours utile ? Oui, si l’on s’appuie sur l’étude de Coleman Parks au nom de Epson Europe de 2015 qui affirme que pour 63% des consomateurs, la mise en place de technologies de vente digitales les encouragerait à revenir en point de vente. Et il reste que 90% du commerce continue en magasin.

A l’occasion du HUBTALK Banque & Assurance en février dernier, les intervenants de Kameleoon, BPCE, Alma et Orange Bank avaient présenté leurs innovations pour un développement croissant des services bancaires et extra bancaires. Les modes de consommation changent et Emmanuel Puga Pereira, chief digital officer chez BPCE, synthétisait très bien cette lame de fond « On est une banque de proximité multicanale, il y a une forte complémentarité entre les canaux agences et les canaux digitaux vu de nos clients. On a joué sur cette dimension multicanale en développant fortement les ventes issues du digital, finalisées par un conseiller ou inversement. » Ainsi, le point de contact n’est pas mort mais s’adapte aux changements de mode de consommation.

L’omni-canal bouscule les habitudes

Et Véronique Guillon, directrice de la transformation et des opérations d’évoquer à son tour les innovations qui se font jour : la connaissance client qui passe notamment par la data et l’analytics, l’innovation technologique qui comprend le paiement par mobile mais aussi entre autres le contrôle biométrique « face match », une solution également testée en Chine par une célèbre société de vente et enfin la banque phygitale où le client peut digitalement accéder à des services bancaires avec un accompagnement, si besoin, par un conseiller. Cette dernière solution démontre que le point de contact ressemblera plus à une boutique qu’à une banque traditionnelle. Ceci expliquant aussi en partie les mouvements des horaires bancaires sur lesquels infostat-Marketing propose également ses données issues de l’Observatoire des Horaires des Banques (OBH), les banques n’ayant plus besoin d’avoir des amplitudes horaires aussi larges qu’avant. D’autant plus, que cela réduit les coûts.

Dans le monde de l’omni-canal, citons également le paiement par chatbot, messagerie, empreinte vocale (biométrie vocale) ou la puce électromagnétique. En marge, des services extra-bancaires administratifs sont également proposés aux professionnels afin de faciliter leur gestion mais là, on s’éloigne légèrement de notre sujet.

Notons tout de même que la transformation du paysage bancaire via la disparition des agences et des guichets automatiques de banques se fait de manière progressive et que ces agences et automates ont encore de beaux jours devant eux. Les banques phygitales voient le jour et répondent à une transformation inéluctable des services bancaires. De nombreuses années vont cependant passer avant que cette transformation ne soit totale.